고객의 마음을 얻기 위한 고객 서비스의 지침서. 넛셀 사에 새로 부임한 케빈 레이포트 부장이 요정 찰리에게 고객을 팬으로 만들기 위한 3가지 비밀을 배운다는 이야기를 축으로 하여 어떻게 자신의 비전을 정해야 할지, 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 효과적인 체계를 어떻게 만들 것인지 등에 대해 우화 형식을 통해 서술했다. 또한 기존 고객 서비스의 모순을 극복할 수 있는 방법을 함께 제시하고 있다.